Quando il Cliente contatta il Contact Centre
Il Cliente potrà entrare in contatto tramite telefono, chat/mail, Social Media
Tutte le telefonate sono tracciate su due sistemi:
- Il sistema middleware del centralino telefonico, dal quale sono ricavabili tutti i dati relativi ai KPI e alle statistiche di servizio quali tempi di risposta, durata media della chiamata, chiamate perse, distribuzione delle chiamate nell’arco della giornata, della settimana e del mese
- Il CRM, sul quale è tracciato il “contenuto” della chiamata, ovvero la richiesta del cliente e la risposta ricevuta. Le chiamate sono linkabili tra di loro onde tracciare anche i casi in cui il cliente chiama più volte per il medesimo problema. È possibile allegare ai dati di chiamata qualsiasi tipo di file, quale ad esempio una foto di un eventuale prodotto danneggiato o diverso da quanto ordinato
Tuttavia nella nostra esperienza la maggior parte dei clienti non vuole parlare con una persona e preferirebbero di gran lunga risolvere i problemi da soli.
Le domande frequenti (FAQ) e le funzionalità di auto-aiuto per attività comuni come effettuare ordini, controllare lo stato, fornire feedback e richiedere un servizio di restituzione / garanzia sono tutte cose che i clienti si aspettano di fare tramite strumenti self-service presenti sul sito stesso di ecommerce. Fornire funzionalità self-service può richiedere un investimento iniziale, ma genererà vantaggi sia in termini di soddisfazione del cliente che di riduzione dei costi del personale del servizio clienti.
A tale scopo il sistema di CRM di Azzurra si rileva una fondamentale miniera di casi gestiti e di conseguenza una fonte preziosa nella elaborazione delle FAQ.
I clienti che non riescono a ottenere le risposte di cui hanno bisogno da soli, si aspettano la possibilità di interagire con una persona fisica … subito. Non vogliono inviare un modulo web o inviare un’email e attendere una risposta domani. Fornire funzioni di chat dal vivo può avere un grande impatto sulla soddisfazione del cliente e può essere un fattore di differenziazione rispetto alla concorrenza
Quando è il Contact Centre che contatta il Cliente
Non aspettiamo che i clienti chiedano aiuto per interagire con loro. Il cliente ha esplorato le pagine dei prodotti per alcuni minuti ma non ha ancora aggiunto un articolo al carrello? Ha cercato tra le FAQ e la documentazione di supporto alla ricerca di risposte? Ha un carrello pieno ma non ordinato?
Questi sono tutti indicatori del fatto che i clienti hanno bisogno di aiuto. Il sistema di ecomm di Preziosi deve monitorare queste e altre situazioni comuni, passare le informazioni al Contact Centre che proattivamente interagirà con il cliente tramite chat o altro strumento.
I servizi del CC
Il servizio di assistenza si occuperà essenzialmente di due tipologie di fabbisogno del cliente:
- Ordini in corso: informazioni sullo status dell’ordine
- After Delivery: reclami, resi, gestione garanzia/sostituzioni, richiesta istruzioni, richiesta ricambi, richiesta assistenza all’uso, gestione programmi fedeltà.
Ordini in corso
Per gli ordini in corso il servizio riguarderà essenzialmente:
- Status dell’ordine e della consegna
- Modifiche/cancellazioni all’ordine
- Cambio di destinatario e/o indirizzo di consegna
- Sblocco delle giacenze dei corrieri
- Autorizzazione al rientro superato un periodo di giacenza concordato
After Delivery
La gestione dell’After Delivery è persino più importante della gestione degli ordini: è qui che ci si gioca la reputation nel web e la fedeltà del cliente. Queste le principali attività:
Claims
Il Contact Centre dispone di un tool apposito per la gestione e la risoluzione dei Claims. Il tool registra il singolo “ticket”, ne permette l’assegnazione ad un responsabile che una volta svolta la sua attività lo riassegna ad un successivo responsabile.
Per esemplificare, il Contact Centre apre un ticket perché un cliente ha lamentato un malfunzionamento del prodotto. Il CC, nel caso non sia in grado di comprenderne il motivo autonomamente, lo assegna ad un responsabile predeterminato del marketing, il quale a sua volta, caricato sul tool il pdf delle istruzioni, lo riassegna al Contact Centre che provvederà a contattare il cliente dando le opportune spiegazioni.
Il tool misura le prestazioni in termine di tempi in cui ciascun responsabile ha espletato le sue funzioni, di thruput time complessivo dall’apertura alla chiusura, di conteggio per “cluster” di claim, di numero di claim aperti, chiusi risolti, chiusi irrisolti (un esempio di chiusura irrisolta può essere il mancato rimborso per un giocattolo sconfezionato e già usato)
Resi
Al di là delle normali procedure di reso che il cliente svolge in modo autonomo senza l’ausilio del CC, la gestione dei claim potrebbe comunque portare alla restituzione dell’acquisto. Il CC, secondo le modalità concordate potrebbe occuparsi di:
- Decidere se far rientrare l’acquisto non corrispondente ai requisiti che il cliente si aspettava o farlo gettare via dal cliente
- Sostituirlo con il medesimo prodotto integro
- Sostituirlo, in caso di stockout, con prodotto superiore
- Non accettare la sostituzione
Garanzia/sostituzioni
Qualora un cliente richieda un intervento in garanzia il Contact Centre dovrà:
- Accertarsi dell’esatta data di acquisto
- Accertarsi che il mal funzionamento non sia dovuto ad un errore del cliente (comune errore: non rimuovere la linguetta che isola la batteria, con conseguente non funzionamento del giocattolo) od ad un uso improprio
- Decidere se e come sostituire il prodotto (potrebbe non essere più disponibile)
- Decidere se far rientrare il prodotto guasto
- In caso di impossibilità di sostituzione, accreditare al cliente il valore
Richiesta istruzioni, richiesta assistenza all’uso
Una efficace azione di interdizione da parte del Contact Centre può far diminuire enormemente il numero dei resi. Secondo la nostra esperienza, in caso di oggetti un minimo complessi, il 70% dei prodotti guasti si è rivelato in realtà un NFF (No Fault Found), ovvero il prodotto funzionava perfettamente, ma l’utente non aveva capito come fare.
Una efficace spiegazione del funzionamento del prodotto da parte del CC, come abbiamo avuto modo di verificare negli anni, evita la sua restituzione ed aumenta la soddisfazione del cliente